W marcu tego roku pisałem na blogu o tym, jaka przyszłość czeka rynek pracy i o tym, jak nasz rynek się zmienia, jak coraz większa liczba pracowników tzw. importowanych pojawia się w sklepach, punktach obsługi. O ile sprowadzenie pracowników ze Wschodu jest wciąż prostym sposobem na załatanie niedoborów kadrowych, o tyle w wielu miejscach pojawił się mały problem, mianowicie część z tych osób nie zna języka polskiego.

Pracownicy ci często są mili, uprzejmi, chętni do pomocy, niemniej trudno jest mówić tutaj o pomocy klientowi, nawet czasem w tak prostych sprawach, jak lokalizacja produktów w konkretnej alejce. Nie jest to już przypadłość jednej sieci, mówimy o masowym zjawisku, obecnym w wielu miejscach sprzedaży. Sam ostatnio doświadczyłem tego zjawiska w jednej z sieci cash-and-carry, gdzie dopiero trzecia zapytana osoba była w stanie skierować mnie do właściwej alejki.

Według informacji z portalu money.pl, do polskich urzędów lawinowo napływają wnioski cudzoziemców o pobyt. Liczba osób z zagranicy starających się o prawo pobytu w Polsce rośnie nieprzerwanie od kilku lat. Według dziennika Rzeczpospolita, oblężenie przeżywają urzędy na Mazowszu, w Małopolsce i Wielkopolsce. Rodzi się zatem dość ważne pytanie, jak budować doświadczenia klientów i jak zarządzać nimi w sytuacji, kiedy pojawiają się problemy natury komunikacyjnej. Portal wawalove.pl opublikował ostatnio kilka opinii polskich konsumentów na temat zagranicznych pracowników w popularnych sieciach spożywczych, odzieżowych i gastronomicznych. Przykłady takich negatywnych wypowiedzi można mnożyć:

 

„My też kiedyś zaczynaliśmy pracować na Zachodzie. Teraz to my jesteśmy zachodem dla Ukrainy. Ale niedopuszczalne jest, że taki pracownik nie rozumie o co prosi klient. Ledwo mówią, nie znają nazw towarów. Takie zakupy są męczące i zajmują więcej czasu. Może powinni wykonywać prace, gdzie nie mają kontaktu z klientem"

„Ogólnie nie mam nic do obcokrajowców, ale kelnerki i kelnerzy, którzy nie potrafią mówić komunikatywnie po polsku to już przesada. Często niewiele rozumieją i nie potrafią nic powiedzieć na temat dań”.

 

I tutaj warto zadać sobie kilka pytań:

  • Czy polski konsument zaakceptuje negatywne doświadczenia wynikające z powyższych ograniczeń w komunikacji?
  • Czy warto zwiększyć nakłady finansowe na szkolenia językowe i te dotyczące standardów obsługi dla osób z zagranicy?
  • Czy w dobie, w której customer experience jest według wielu ekspertów przywoływanych w mediach „jedyną słuszną drogą do sukcesu”, możemy przymykać oko na tego typu problemy w niektórych segmentach rynku, np. sieciach dyskontowych?
  • A może jest jednak zupełnie inna ścieżka? 🙂

 

Skoro tzw. „rynek pracownika” i brak rąk do pracy stawiają przed nami takie wyzwania, może warto otworzyć się szybciej i bardziej niż dotychczas na nowy model myślenia o obsłudze naszego klienta?

 

W samym zjawisku, jakim jest Customer Experience obserwujemy ostatnio kilka niezaprzeczalnych trendów:

  • Niegłosowe kanały obsługi klienta: Klienci znacznie częściej niż kiedyś wybierają kanały komunikacji z firmą, które nie oferują transmisji głosu (VoIP, telefon, etc.). Wolą komunikować się z firmami za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu internetowego czy mediów społecznościowych.
  • Aplikacje mobilne: Według zeszłorocznych badań brak obsługi klienta przez aplikację mobilną powoduje spadek satysfakcji klienta nawet o 5%.
  • Spersonalizowane Customer Experience: Personalizacja komunikacji i obsługi klienta to priorytet dla wielu firm. W dobie  big-data (o zjawisku wspominałem przy okazji artykułu Tradycyjne badania rynku a Big Data) i robotyzacji obsługi klienta, personalizacja doświadczeń klientów jest możliwa i w dodatku coraz tańsza.
  • Roboty, wirtualni asystenci: konsekwentnie przejmują komunikację z człowiekiem. Całodobowe wsparcie klienta, prostota komunikacji, brak oczekiwania klienta na obsługę to najważniejsze jego elementy.

 

To właśnie połączenie powyższych trendów powoduje zjawisko, że w sklepach i punktach usługowych coraz liczniej pojawiają się urządzenia „wyręczające” zapracowanych pracowników w pewnych czynnościach. Samoobsługowe kasy, zautomatyzowany system IVR, siłownie czy hotele całkowicie samoobsługowe, w których kontakt z żywym człowiekiem praktycznie nie występuje lub jest mocno ograniczony. Mocną stroną takich rozwiązań jest dużo większy poziom kontroli nad danym procesem. Szacuje się, że już około 2020 roku w na światowym rynku będzie pracować nawet 100 mln robotów. Każdy z nich zastąpi pracę 8 pracowników. W ciągu kolejnych 20 lat rozwój robotyki może sprawić, że zniknie około 700 zawodów.

Według badań Forbesa, 56% firm osiągających najlepsze wyniki sprzedaży inwestuje w sztuczną inteligencję, by personalizować komunikację z klientami i stale ją ulepszać. Już w najbliższych latach chatboty mogą odciążyć w pracy konsultantów, którzy będą mogli zająć się w tym czasie przypadkami wymagającymi większej uwagi i kompetencji.

 

Poniżej kilka przykładów z rozwiązań już dziś wprowadzanych:

  • Robot Pepper to jeden z bardziej rozpoznawalnych wynalazków japońskiej firmy SoftBank. Urządzenie ‘znalazło już pracę’ w ponad 500 firmach działających na tamtym rynku, włączając w to Mizuho Bank, gdzie pełni rolę asystenta klienta. Teraz firma przygotowuje go do roli kelnera w sieci Pizza Hut. Pepper przyjmie od gościa zamówienie, poinformuje go o promocjach, a nawet obliczy ile kalorii ma interesujący go posiłek. Informacje o posiłku będą prezentowane na trzymanym przez robota tablecie.
  • Na początku ubiegłego roku japońska firma ubezpieczeniowa Fukoku Mutual Life Insurance zastąpiła część pracowników sztuczną inteligencją. Klienci załatwiają teraz kwestie roszczeń, reklamacji, wniosków z maszyną, a nie z prawdziwym człowiekiem. Sztuczna inteligencja zajmuje się tutaj analizowaniem wniosków i wyceną odszkodowań.
  • W Nagasaki w parku rozrywki zostanie otwarty Hen Na Hotel (z japońskiego: Dziwny Hotel). Obiekt rzeczywiście zupełnie nietypowy – będą go obsługiwać humanoidy. Roboty będą przyjmować gości w recepcji, przenosić bagaże i sprzątać.
  • Firmy zajmujące się obsługą infolinii coraz chętniej zastępują konsultantów automatami, którzy komunikują się z klientami za pośrednictwem coraz bardziej zaawansowanych syntezatorów mowy.

 

Kierunek się nie zmieni, co oznacza stopniowe znikanie w pewnych obszarach obsługi klienta przez fizycznych pracowników. Pytanie, jak to wpłynie na doświadczenie klientów? Ponieważ automatyzacja rozszerza się na sektory bardziej wymagające obsługi klienta, takie jak np. bankowość, czy potencjalny wzrost efektywności zostanie zrównoważony spadkiem zadowolenia klientów? Czy też marki staną w obliczu kompromisu między pojawiającymi się nowinkami a utratą osobistego kontaktu?

Pojawienie się zautomatyzowanych sklepów spożywczych czy oddziałów bankowych przez wielu ekspertów zostało uznane za rewolucyjne. Do pokonania jest jeszcze jednak wiele przeszkód. Część osób odczuwa w kontakcie z maszyną zdezorientowanie lub nieufność, szczególnie dotyczy to osób starszych. W tej grupie maszyna może mieć również większe trudności z dostosowaniem się do klienta, co jest związane z pojawiającymi się dysfunkcjami np. słuchu lub wzroku w pewnym wieku. Pamiętajmy, iż starzejące się populacje są palącym problemem w Europie Zachodniej i w Polsce, a odsetek ludności w wieku 65 lat i starszych ma osiągnąć globalnie poziom 17% do 2050 r.

Klienci w zakresie obsługi i swoich doświadczeń lubią bezproblemowe i wydajne korzystanie z marki, zwłaszcza w przypadku żmudnych, powtarzalnych zadań, m.in. takich jak bankowość czy właśnie zakupy w sklepach spożywczych. Automatyzacja z pewnością pozwala dostarczyć  klientom tego, czego potrzebują bez wymuszonej interakcji z marką.

Minusem tego jest usunięcie ludzkiej strony interakcji z marką. Jako ludzie, w znacznej części  pragniemy związków emocjonalnych z innymi ludźmi, szczególnie w sytuacjach stresowych podczas obsługi klienta. Zautomatyzowana placówka np. bankowa będzie czasem miała wpływ na nasze stany emocjonalne bez możliwości redukcji przez czynnik ludzki. Czy to równocześnie oznaczać może spadek naszej satysfakcji w korzystaniu z marek? A co z wpływem na reputację marki? To może zależeć od tego, jakie rodzaje wrażenia chcą pozostawić klientowi dane marki, zwłaszcza w sytuacji gdy są one dumne z posiadania aktualnego modelu obsługi opartego na relacjach ludzkich i empatii. Ponieważ empatia jest wyjątkowo ludzką umiejętnością, prawdopodobnie stanie się jeszcze bardziej wartościowa w coraz bardziej zautomatyzowanym świecie. Stworzy nowe możliwości monetyzacji, w wyniku czego powstanie "gospodarka empatii", w której usługi, które zwiększają i budują ludzką empatię, można kupić i sprzedać.