Sam uśmiech nie gwarantuje wspaniałej obsługi klienta, ale wspaniała obsługa klienta prawie zawsze zaczyna się od uśmiechu. Często rozmawiam z klientami o strategiach obsługi klienta i często to, co wydaje się banalne jest w rzeczywistości jednym z najważniejszych aspektów udanego biznesu. W związku z tym bez dalszych ceregieli przyjmijmy, że takim elementem w procesie budowania właściwej orientacji na klienta jest uśmiech w pracy.

O roli uśmiechu w obsłudze naszych klientów mówi m.in. Dan Hill w książce “About Face”. Możemy w niej wyczytać wiele informacji na temat tego, w jaki sposób emocje wpływają na decyzje zakupowe klientów. Autor książki przeprowadził wiele żmudnych, wieloetapowych badań, które jednoznacznie potwierdziły, że jeśli ktoś uśmiecha się nieszczerze, z przymusu, jedynie w wyniku wymuszonych standardów, nie ma rewelacyjnych wyników sprzedaży, a jednocześnie nie sprawia, że klient jest bardziej zadowolony i kupuje u niego chętniej.

Za pasem sezon świąteczny, wiele firm przygotowuje się do tego okresu przez cały rok. Wydają setki tysięcy złotych na rozwijanie praktyk obsługi klienta, szkolenia pracowników, ponieważ rozumieją, że obsługa klienta nie jest działaniem sezonowym. Często jednak to, czego brakuje, to uśmiech, kluczowy element obsługi klienta i interakcji biznesowych.

Uśmiech jest czymś więcej niż wyrazem twarzy

To nie tylko coś, co robi twoja twarz. Uśmiech komunikuje twój stan umysłu. W handlu detalicznym może wpływać na postrzeganie marki przez klientów i ich zadowolenie tak samo mocno, jak każdy inny element obsługi. Może usprawnić procesy, produkty, dzielić się wiedzą lub oferować nowe rozwiązania. Właśnie dziś, kiedy o przewadze produktu decyduje obsługa, uśmiechanie się jako stanu umysłu i wyraz w kontakcie z drugim człowiekiem jest ważniejsze niż kiedykolwiek.

Uśmiech to sposób myślenia

To odzwierciedlenie organizacji, potwierdzenie obietnicy składanej przez organizację klientowi. Pomaga w stworzeniu pierwszego wrażenia klienta, jest zobowiązaniem do zaoferowania satysfakcjonującego produktu lub usługi. Odgrywa kluczową rolę we wszystkim, co robimy, w każdej transakcji, w naszych relacjach z każdym klientem, któremu pomagamy. Uśmiechem rozpoczyna się nasz kontakt z klientem i na pewno nie kończy się, gdy transakcja jest już zakończona. 

Uśmiech jest postawą

Jest osobistym akcentem, poszerza naszą obietnicę obsługi klienta i odzwierciedla naszą pasję. Uśmiechem przekazujemy naszym klientom, że jesteśmy gotowi i chętni do dalszej pracy, do pomocy. Nasze podejście i nasza otwartość przekonują klienta, że warto poświęcić czas, okazać również otwartą postawę. Ten osobisty akcent można wyrazić zarówno w bezpośrednim kontakcie, jak również podczas rozmowy telefonicznej. Ile razy zdarzyło się nam po rozmowie mieć przekonanie, że osoba po drugiej stornie słuchawki uśmiechała się przekazując nam informacje o ofercie, produkcie czy usłudze.

Podczas rozmowy sprzedażowej nie mamy możliwości kontrolowania wszystkiego, co się dzieje, ale zawsze kontrolujemy postawę, którą pokazujemy klientowi. Elementy takie jak energia i emocje, a także zaangażowanie w zaspokojenie potrzeb klienta, stanowią podstawę budowania długotrwałej relacji. Nie każdy problem można rozwiązać uśmiechem, ale w wielu przypadkach uśmiech i odpowiednia postawa pozwalają lepiej zarządzić trudną sytuacją.

Smiling Report 2018

Warto w tym miejscu sięgnąć do danych z opracowania Smiling Report 2018. Raport stworzony jest na podstawie informacji dostarczonych przez dostawców badań Tajemniczego Klienta w Europie, Afryce, Azji, Ameryce Północnej i Ameryce Południowej i koncentruje się na danych o obsłudze klienta z ocen przeprowadzonych w całym spektrum branż.  Raport 2018 zawiera podsumowanie ponad 1 miliona odpowiedzi na pytania, które koncentrują się na wskaźnikach sprzedaży: uśmiechu, powitania.

Smiling Report 2017

Wyniki pokazują, iż ogółem 82% klientów spotkało się z uśmiech podczas swojego kontaktu, 86% zostało powitanych. Łączne wyniki wzrosły w przypadku uśmiechu o +3 i powitania o +5 w porównaniu z 2016 r. Na pierwszym miejscu raportu jest Wielka Brytania z wynikiem 94%, tuż przed Grecją, Portoryko i Rosją z 93%. Krajem, który uzyskał najwyższy wynik w Azji, był Hong Kong z 66%. Na samym dole listy uśmiechniętych krajów objętych projektem znajdujemy Pakistan, który ma tylko 19%. Największy wzrost wyników rok do roku odnotowano na Łotwie, o +28 do 91%, a największy spadek rok do roku miał miejsce w Danii, o -23 do 66%. Polska w tym zestawieniu pojawia się na 11. miejscu, zaraz za Hiszpanią, wyprzedzamy jednak naszych południowych i zachodnich sąsiadów.

Szczery uśmiech…
  • … zwiększa zaufanie do firmy o ponad 10% (tak podają niektórzy autorzy badań).
  • … pomaga zbudować dobre pierwsze wrażenie. Klient zawsze woli kupować produkty od osoby emanującej pozytywnym nastawieniem.
  • … poprawia samopoczucie Twoich pracowników i Twoich klientów.
  • … jest zaraźliwy, a ludzie mają skłonność do kopiowania emocji, więc dobre nastawienie z Twojej strony może również poprawić nastawienie twoich klientów – kluczowe w procesie sprzedaży.

Niektórzy mają wyraz twarzy, który sprawia, że ciągle wyglądają na zadowolonych, radosnych, chętnych do pomocy. Taka sytuacja na starcie wiele im ułatwia. Jeśli jednak uśmiech nie przychodzi nam z taką łatwością, a kiedy tylko przestaniemy się uśmiechać, wyglądamy na groźnych, podirytowanych i niezadowolonych – pomóżmy sobie i ćwiczmy każdego dnia. Uśmiech w biznesie ma wielką moc, warto o tym pamiętać.

I najważniejsze: uśmiech jest zaproszeniem. Dziękuję, że je przyjąłeś i przeczytałeś tych kilka zdań … z uśmiechem.