W mojej karierze zawodowej doradcy w obszarze jakości obsługi klienta nieraz spotkałem się ze stwierdzeniem, iż organizacja potrzebuje zmodyfikować, wdrożyć nowe wymagania i wskazówki dotyczące tego, jak obsługiwać klienta, zwykle zawarte w dokumencie zwanym Standardami Obsługi Klienta.

Panuje przekonanie, że wdrożenie standardów, opisanie lub uproszczenie rzeczywistości do postaci dokumentu, będzie równało się wyższej satysfakcji klientów, pomoże doradcy w jego codziennej pracy, a sama praca stanie się łatwiejsza i rozwiąże większość problemów w kontaktach z klientem. Przykłady zwrotów, opisy zachowań, wytyczne zawarte w dokumencie w formie konkretnych stwierdzeń ma spowodować, iż każdy, kto odwiedzi nas w placówce czy punkcie obsługi będzie zadowolony.

Skoro jest to takie oczywiste, dlaczego tak często odwiedzając punkty sprzedaży, punkty usługowe nie doświadczamy poczucia spełnienia naszych oczekiwań? Dlaczego tak często zwroty wypowiadane przez pracowników nie przekonują nas, uważamy, że są one wypowiadane mechaniczne, nie stoi za nimi żaden pozytywny ładunek emocjonalny? Zainteresowanym polecam analizę obsługi w placówkach bankowych. Jeżeli odwiedzimy kilka banków w jednym dniu to zobaczymy, że standardy w wielu wypadkach nie różnią się istotnie od siebie, wręcz stanowią swoistą kalkę. Zadawane są nam często te same pytania, w tej samej kolejności, a część z nich nie ma żadnego znaczenia w kontekście sprawy, produktu po który się zjawiamy.

Powodów, z których wynika taka sytuacja jest wiele, m.in. kopiowalność standardów. Wiele standardów przepływa miedzy instytucjami wraz z pracownikami. Łatwiej jest przecież skopiować, zmodyfikować standard jakości, niż podjąć trud wypracowania własnej, unikanej drogi, która też przecież może zostać podpatrzona i skopiowana. Powoduje to sytuację, w której rewitalizacja standardu nie zmienia jakościowego podejścia do obsługi, a lifting nie spowoduje również, iż nasi klienci odczują radykalną zmianę.

Kolejną moim zdaniem przyczyną jest sama konstrukcja standardów. Określam ją jako pewien anachronizm, właściwy dla rynku sprzed kilku lat, kiedy celem było wyrównanie standardów, dogonienie oczekiwań klienta w aspektach generycznych, jak, np. powitanie po wejściu do punktu. Dziś równie często spotykam standardy, które obejmują 40-50 stron litego tekstu, czasem lepiej lub gorzej opatrzonego grafiką, gdzie każde zachowanie starano się opisać, wyjaśnić i zaplanować.  Odwiedzam podmioty, czasem liderów w branżach, i spotykam się z książką opatrzoną nazwą Standardy Jakości Obsługi Klienta. Nie tędy droga, proszę Państwa. Coś, co było dobre kilka lat temu, nie sprawdza się tu i teraz. Dziś młode pokolenie nie będzie czytać takich opracowań bez względu na fakty użycia lepszej grafiki.  To się nie sprawdza. Ostatnim elementem, destrukcyjnym dla tego anachronicznego podejścia jest fakt, iż jesteśmy różni, odmienni, a sprowadzenie wszystkich do jednego poziomu standardu nie da nam szans na jego prawidłowe stosowanie.

Czy to zatem oznacza, że nie należy nic robić w tym zakresie? Zdecydowanie nie. To, co jest problemem z punktu widzenia standardu, zróżnicowanie osób, postaw, nasza wielobarwność,  jest również zaletą. Każdy z pracowników, którzy obsługują klienta, jest również źródłem pozytywnej inspiracji, którą należy wykorzystać i wspierać. Punktem wyjścia jest zrozumienie, jakie zachowania powinniśmy wspierać u pracowników, aby wydobyć ich indywidualne zaangażowanie i eksponować ich unikalne cechy. Bazą do skodyfikowania nie jest zatem wytwór zespołu projektowego, powołanego do napisania standardów w zaciszu centrali firm, ale zbiór praktyk, case’ów, wydarzeń w naszych punktach sprzedaży czy punktach usługowych, które tworzą uniwersum zdarzeń i wskazują na pozytywne ich rozwiązania.

Zbiór taki, od pewnego momentu, zaczyna dostarczać praktycznie nieograniczoną liczbę kombinacji sytuacji, które o ile mieszczą się w obszarze zachowań zgodnych z filozofią, misją firmy, pozwalają na zadowolenie zdecydowanie większej liczby klientów, niż forma anachronicznych Standardów Jakości Obsługi. Wracając do przykładu banków, mam nadzieję, że nadejdzie czas, w którym po wejściu do placówki bankowej, doszukam się czegoś innego niż tylko identycznego schematu rozmowy, bez względu na powód mojej wizyty.

Opracowanie nowej drogi w zakresie obsługi nie jest łatwe, nie polega na kopiowaniu i modyfikacjach obecnie funkcjonujących standardów, wymaga natomiast przemyślenia i mądrego procesu tworzenia rzeczy nowej, unikalnej, ale również efektywnej sprzedażowo.

Niech przykładem nowej drogi będzie ten film promocyjny jednego z banków w Wielkiej Brytanii:

Mnie szczególnie urzekła możliwość wejścia do banku z psem, co u nas nie jest normą. Zainteresowanych odsyłam do strony https://www.metrobankonline.co.uk/about-us/ – okienko Dogs Rule!