Mystery Shopper to wciąż jedna z najlepszych metod badania jakości obsługi klienta. Czy jednak pracodawcy wiedzą, do czego służy to badanie i dobrze się do niego przygotowują?

Dziś opublikowano wyniki naszego sklepu. Czy jesteśmy na pierwszym miejscu? Jaki uzyskaliśmy wynik? Nie zgadzam się. Nie wierzę, że Pani Ania tak się zachowała. Żądam odsłuchania nagrania.

Takie ekscytujące momenty pojawiają się wśród pracowników w wielu firmach, których odwiedził audytor zwany tajemniczym klientem. Tajemniczy klient to osoba wynajęta do odwiedzenia naszego punktu obsługi lub sklepu, której celem jest sprawdzenie, czy obsługa przebiega zgodnie ze schematem przyjętym przez firmę, w której pracujemy. Audytor dokonując na ogół zakupu produktu lub usługi obserwuje zachowania pracowników, miejsce sprzedaży, sprawdza ulotki, materiały reklamowe, a po opuszczeniu punktu dokonuje zapisu swoich obserwacji. Bardzo często takie wizyty audytorów są nagrywane audio lub video. Następnie materiał z takiej wizyty jest przekazywany do centrali firmy badawczej, gdzie nagranie podlega odsłuchaniu, sprawdzeniu, a wyniki analizy wszystkich obserwacji przekładane są na wnioski i w formie raportów, zestawień, rankingów, przekazywane do firmy zlecającej.

Mystery Shopper – potężne narzędzie

Trudno się nie zgodzić, iż audyty tajemniczego klienta są najlepszą techniką na zaobserwowanie, jak zostaniemy potraktowani jako klient, jakie materiały otrzymamy, jakim językiem rozmawiać z nami będzie sprzedawca, jak będzie opowiadał o produkcie lub usłudze, oraz czy argumenty, których użyje będą przemawiać do konsumenta. W teorii jest to zatem potężne narzędzie, dające głęboką wiedzę o procesie obsługi w sieci np. handlowej, na bazie którego można zbudować ciekawe rozwiązania, trafiające w oczekiwania klienta. Tyle teorii. W praktyce wygląda to różnie. Wielu organizacjom brakuje wiedzy, do czego nie służą badania tajemniczego klienta. Przede wszystkim, nie służą do kształtowania niezdrowej rywalizacji między pracownikami. Nie służą również do karania osób, zespołów pracowników. Niekiedy do takich sytuacji doprowadzają sami pracodawcy, którzy starając się zmusić pracownika do właściwego zachowania, wspominają o niespodziewanych kontrolach, które mogą spowodować przykre konsekwencje. Badania nie mogą być również podstawą do zwalniania pracowników, czy piętnowania tych gorzej radzących sobie z obsługą.

O skuteczności techniki decyduje mądre jej wykorzystanie. Niejednokrotnie spotykam się z narzędziami, tzw. kwestionariuszami, które służą audytorom do zapisu obserwacji w sklepach, placówkach. Może trudno w to uwierzyć, ale narzędzia te mają czasem po 100–120 pytań! Zastanawiam się również, jak audytor ma rzetelnie wypełnić taki kwestionariusz, zapamiętać niuanse, które budują atmosferę wizyty. Mogę wtedy zrozumieć emocje pracowników czytających wyniki, ich frustracje, a przecież nie o to chodzi w tym badaniu. Nie chodzi o to, by złapać kogoś na czymś złym, nieodpowiednim. Badanie to nie jest polowaniem na czarownice, nie jest straszakiem na pracownika.

Czemu służy badanie metodą Tajemniczego Klienta?

Wróćmy do podstaw tej metody badania jakości obsługi. Badania tajemniczego klienta przede wszystkim służą poszukiwaniu właściwych elementów, najlepszych wzorców w zachowaniach pracowników. Poprzez badania poszukujemy insightów, które przyciągają konsumenta ponownie do naszej placówki i pozwalają stworzyć unikalne systemy szkolenia pracowników oparte na rzeczywistych doświadczeniach konsumentów. I najważniejsze, pozwalają doskonalić, pomagać również tym słabszym pracownikom, którzy potrzebują niejednokrotnie więcej czasu, aby nauczyć się trudnej sztuki sprzedaży. Podsumowując, nie obawiajmy się tajemniczego klienta, obawiajmy się osób, które nie potrafią skutecznie wykorzystać tej metody, a poprzez swoje działania budują napięcie w sieci sprzedaży.