Niedawno opublikowałem swój artykuł na temat badań tajemniczego klienta, wyjaśniając w jaki sposób i dlaczego są one w dalszym ciągu przydatnym narzędziem oceny działań firmy. Jeśli w organizacji dostrzegamy potrzebę prowadzenia badań tajemniczego Klienta, nie trudno będzie zrozumieć, jak ważną rolę odgrywają badania tajemniczego pracownika w diagnozowaniu schematów obsługi klienta.

Jak wiadomo, niezadowoleni pracownicy, nie tylko Ci pierwszego kontaktu, mają ogromny wpływ na satysfakcję i pozytywne doświadczenia klientów. A to, co dzieje się wśród pracowników, w ich codziennym świecie, ma kluczowe znaczenie i decyduje o skuteczności modelu obsługi. Niezbędne jest, aby na bieżąco poznawać problemy, z jakimi boryka się pracownik w codziennej obsłudze klienta, a co ważniejsze, aby eliminować źródła tych problemów, niewidocznych z pozycji innych działów czy z pozycji kadry menadżerskiej.

Głos pracownika

Tajemniczy pracownik to pracownik, który jest zatrudniony na wybranym, często początkowym stanowisku w firmie. Jego zadaniem jest rozpoznanie organizacji, zasad działania w kontakcie z klientem, wychwycenie dobrych praktyk, ale również wskazanie na te elementy, które niweczą często wieloletnie działania departamentów jakości, osób odpowiedzialnych za wdrażanie standardów jakości obsługi klienta. Osoba tajemniczego pracownika może pozostawać w organizacji czasem przez kilka dni, np. gdy zadaniem pracownika jest pozyskanie informacji o przebiegu szkoleń wprowadzających, ocena przyjazności personelu przy wprowadzaniu do organizacji lub może być on zatrudniony na dłuższy okres, pozwalający odkryć problemy, z jakimi spotykają się na co dzień zarówno młodzi jak i wieloletni pracownicy.

Weryfikacja miejsca pracy od środka przy wykorzystaniu tajemniczego pracownika daje prawdziwy, odmienny obraz firmy, do którego właściciele, menedżerowie nie mają na co dzień dostępu i którego nie są w stanie odkryć poprzez np. badania Tajemniczego Klienta, czy badania satysfakcji pracowników. Tajemniczy pracownik dociera z obserwacją tam, gdzie nie docierają oczy i uszy menedżerów. Pozwala na zebranie bezstronnych opinii, dokonanie obiektywnej oceny działań bez obawy przed reakcją kierownictwa, menadżerów. Jest to również doskonałe narzędzie, które odpowiednio wykorzystane pozwala dostarczyć informacji wpływających na zmniejszenie rotacji pracowników, zwiększanie morale i przebudowę miejsca pracy w kierunku przyjaznym dla pracownika.

Odpowiedzialność kierownictwa

Zdolność do zarządzania zasobami ludzkimi zależy od tego, czy pracownicy czują, że ich wkład jest dostrzeżony, a kierownik docenia ich pracę. Tajemniczy pracownik daje firmie możliwość dowiedzenia się, którzy menadżerowie nie zarządzają dobrze podległymi zasobami, których menadżerów i w jakim zakresie należy wspomóc czy przeszkolić, aby wzmacniali organizację, atmosferę w miejscu pracy.

Dlaczego tak rzadko korzystamy z tej techniki?

Zadowolenie klientów jest zależne od satysfakcji pracowników. Wymiernym efektem działań w zakresie kształtowania satysfakcji klientów są wdrażane standardy jakości obsługi, a następnie ich egzekucja w postaci badań Tajemniczego Klienta. Regularne kontrole przy użyciu tajemniczych klientów dostarczają bardzo często oczekiwanych rezultatów w postaci wyniku, wskaźnika na poziomie tzw. satysfakcjonującym, co powoduje uśpienie organizacji i przekonanie, że wszystko jest w jak najlepszym porządku. Z drugiej strony napływają do organizacji informacje w sposób nieformalny, iż występuje szereg różnych problemów wśród pracowników, które często przekładają się na zbyt wysoką rotację. Efekty prac wdrożeniowych również nierzadko nie przynoszą oczekiwanych efektów.

Tajemniczy pracownik to przede wszystkim często niewygodny sprawdzian dla menedżerów różnych działów. Zachowania, którym poddawany jest pracownik, stanowią zwierciadło organizacji, menedżera w ściśle określonym czasie i miejscu. To analiza z „pierwszej ręki” mówiąca o tym, jaka jest skuteczność wewnętrznego działania organizacji, której przede wszystkim doświadczają nowi pracownicy. To diagnoza tego, co czują w miejscu pracy, na ile są mile widziani w organizacji, jak są przygotowywani i szkoleni z obowiązków i jak szybko realnie są wdrożeni do swoich zadań.

Technika tajemniczego pracownika to doskonałe narzędzie do oceny zdolności przywódczych liderów zespołu i wpływu na morale i produktywność pracowników.

Inwestycja, która pozwala obniżyć koszty

Szkolenia z zarządzania czasem pracy, szkolenia z organizacji prac, to tylko niektóre z palety szkoleń dla pracowników, o które wnioskują szefowie, liderzy zespołów. Co jednak w przypadku, kiedy destruktorem jest lider zespołu, kierownik oddziału? Przeszkolenie pracowników w żaden sposób nie zmieni tego faktu. Na tajemniczego pracownika należy więc spojrzeć jak na interwencję, która może obniżyć koszty, zwiększyć zaangażowanie pracowników, zmniejszyć wskaźniki utraty pracowników i podnieść ogólną produktywność organizacji.

Trudno się nie zgodzić, iż audyty tajemniczego klienta są najlepszą techniką na zaobserwowanie, jak zostaniemy potraktowani jako klient, ale to tajemniczy pracownik dostarczy nam informacji, co wpływa na to, iż nasz personel będzie w stanie potraktować naszego klienta tak, jak tego jako organizacja oczekujemy.

O skuteczności techniki decyduje przede wszystkim mądre jej wykorzystanie. Badania tajemniczego pracownika służą poszukiwaniu najlepszych wzorców, najlepszych praktyk w zachowaniach pracowników, liderów. Poprzez badania poszukujemy insightów, które pomagają utrzymać i rozwijać pracowników, pozwalają stworzyć unikalne systemy szkolenia. Co jednak najważniejsze, pozwalają pomagać tym słabszym pracownikom, którzy potrzebują niejednokrotnie więcej czasu, aby nauczyć się trudnej sztuki sprzedaży.

Nie obawiajmy się tajemniczego pracownika, obawiajmy się osób, które nie potrafią skutecznie wykorzystać tej metody, a poprzez swoje działania budują napięcie w sieci sprzedaży.