Umiejętne zachęcanie seniorów do korzystania z serwisów transakcyjnych wciąż jeszcze uznawane jest przez niektórych specjalistów od UX jako pieśń przyszłości. Jednak scenariusz, w którym to seniorzy będą główną grupą odbiorców, niedługo stanie się rzeczywistością.

Jesteśmy świadkami stałego wzrostu liczby użytkowników systemów i portali przez osoby w starszym wieku, które coraz częściej logują się, rejestrują, aktywnie użytkują i subskrybują. Pomimo tak znaczącego przyrostu, seniorzy nadal nie są brani pod uwagę przez specjalistów UX przy projektowaniu współczesnych serwisów internetowych. Specjaliści ci to często wciąż zespoły ludzi młodych, pozbawionych perspektywy osób z grona seniorów.

W jaki sposób twórcy, projektanci UX z różnych branż, mogą zaspokoić potrzeby tej coraz większej, starzejącej się populacji? Na co warto zwrócić uwagę? Oto kilka wskazówek, zgłaszanych przez samych seniorów w trakcie prac nad projektem Doświadczenie65+, projektem społecznym tworzonym przez pasjonatów obsługi klienta, którzy dostrzegają zróżnicowane potrzeby osób starszych.

Czcionki: im większa, tym lepiej

W przeciwieństwie do projektantów UX, nie każdy klient ma wysokiej jakości monitor, który jest miły dla oczu, a dla użytkownika po drugiej stronie, mającego 65 i więcej lat, kilkanaście małych tekstów może być naprawdę kłopotliwe. Jeśli chcesz dać szanse użytkownikowi w starszym wieku, nie schodź poniżej 14-punktowych czcionek w tekście swojego interfejsu. A już tym bardziej nie skrywaj informacji za drobną czcionką, powoduje to zarówno dyskomfort jak i rodzi podejrzenia i obawy o elementarną uczciwość w stosunku do klienta. Rozwiązaniem może być tutaj stworzenie np. oddzielnej zakładki, z której skorzysta klient mający potrzebę wgłębić się w zapisy prawne, odnośniki i obostrzenia.

Kolor i kontrast dla optymalnej widoczności

ekran logowania do mbankuGdy projektanci zaniedbują wskazówki dotyczące kolorów, wrażenia użytkownika mogą być negatywne. Kolor i kontrast w interfejsie pomagają użytkownikom określić, które elementy interfejsu pozwalają im wykonywać jakie zadania, gdzie znajdują się w witrynie, a także wiedzieć, które słowa prowadzą do oddzielnych stron. Dla przykładu posłużę się stroną logowania do mBanku, którą poddaliśmy testowaniu przez seniorów na ostatnich warsztatach.

Twórcy systemu skomponowali ekran obiektu logowania na szarym tle, wykorzystując czarną czcionkę i ledwie widoczny przycisk z napisem „zaloguj”, który przy nieco gorszym monitorze powoduje problem z czytelnością nie tylko osobom starszym, ale również tym dużo młodszym. Wielkość i czytelność samej czcionki też pozostawia wiele do życzenia. Trudno już na wstępie uznać system za przyjazny dla seniorów. Przeglądając kolejne strony tego konkretnego serwisu, widać wyraźnie, iż jego twórcy nie uwzględnili w żaden sposób potrzeb tej grupy wiekowej, o przyjazności nie wspominając.

Daj szansę kliknąć

ekran logowania do banku MillenniumMiędzy 55 a 65 rokiem życia koordynacja ręka-oko i umiejętności ruchowe mają tendencję do zmniejszania się, co może utrudniać interakcję z interfejsami użytkownika. Myszka jest szczególnym problemem dla użytkowników o zmniejszających się umiejętnościach motorycznych, ponieważ trafienie do celów w interfejsie, poruszanie się między poszczególnymi elementami i sprawne reagowanie na ekranie może być trudne.

Aby uporać się z tą przeszkodą, elementy muszą być wystarczająco duże i usytuowane  wystarczająco daleko od siebie. I tutaj również nasi kochani projektanci UX często zapominają o ograniczeniach osób starszych. Próba wstawienia kursora we właściwą kratkę i podania numeru pesel często dla seniora w wieku 75 lat graniczy z cudem. Nie mówiąc już o odczytaniu cyfr i napisów.

Poruszanie się w serwisie

Aby każdy użytkownik mógł wykonać zadania w interfejsie użytkownika, musi mieć możliwość szybkiego przejścia z punktu A (punkt wejścia) do punktu B (gdzie wypełnia swoje zadanie). Dlatego tak ważna jest wyraźna nawigacja. Ale jeśli chodzi o seniorów, system nawigacyjny interfejsu użytkownika musi być jeszcze prostszy. Dlaczego? Ponieważ, chociaż nasza długotrwała pamięć pozostaje w dużej mierze niezmieniona z wiekiem, nasza umiejętność koncentracji wyraźnie się skraca. Oznacza to, że wraz z wiekiem nasza zdolność do uczenia się nowych elementów, takich jak interakcja, ma swoje ograniczenia. Zakładam, że zadaniem systemu transakcyjnego nie jest ćwiczenie koncentracji u seniorów ale ich sprawne, komfortowe obsłużenie.

WCAG, co to takiego?

WCAG, czyli wytyczne dla dostępności treści internetowych (ang. Web Content Accessibility Guidelines), to zbiór dokumentów opublikowany przez WAI (Web Accessibility Initiative) dotyczących tworzenia stron internetowych. Celem miało być zwiększenie liczby serwisów, które będą dostępne również dla osób z niepełnosprawnościami. Jednakże, można te wytyczne rozciągnąć na osoby w podeszłym wieku, gdzie elementy niepełnosprawności wynikające z wieku, wpływają na możliwość korzystania z serwisów internetowych. Wersja WCAG 2.0 została podzielona na cztery grupy, ale z zachowaniem gradacji na 3 poziomy dostępności.

Percepcja – informacje oraz komponenty interfejsu użytkownika muszą być przedstawione użytkownikom w dostępny dla nich sposób.

Funkcjonalność – komponenty interfejsu użytkownika oraz nawigacja muszą być funkcjonalne (powinny pozwalać na interakcję).

Zrozumiałość – treść oraz obsługa interfejsu użytkownika musi być zrozumiała.

Rzetelność – treść musi być wystarczająco rzetelna, aby mogła być poprawnie interpretowana przez wielu różnych użytkowników, włączając technologie asystujące.

Warto w tym miejscu również zadać pytanie, czy przywołane przykładowe serwisy transakcyjne odpowiadają standardom WCAG? Moim zdaniem nie. Myślę, że twórcy zapominają, iż takie wytyczne są i należy z nich korzystać.

Natłok informacji

Zdecydowana większość seniorów trafia na stronę naszego banku aby zalogować się na swoje konto lub zapoznać z ofertą. Wyskakujące reklamy, blogi, artykuły, itp. co prawda uatrakcyjniają bank w oczach klienta, ale w przypadku klienta starszego powodują dezorientację, irytację, a niekiedy strach przed tym, że „coś źle kliknie i nie potrafi tego zamknąć”

Rozwiązanie? Testowanie przez seniorów.

Nadal istnieje ogromny potencjał wzrostu użytkowników serwisów w grupie seniorów. Prowadząc projekty z seniorami możemy na co dzień obserwować ich reakcje, zachowania względem różnych serwisów. Seniorzy, jak każda inna grupa użytkowników, wymaga od nas zaprojektowania doświadczeń odzwierciedlających ich potrzeby. Ograniczenia, które mogą pojawić się wraz z wiekiem oznaczają, że niektóre konwencjonalne sposoby korzystania z technologii cyfrowej nie mogą być wprost przekładane na starszych użytkowników sieci. Wielokrotne testowanie serwisów przez użytkowników jest niezawodnym sposobem na zapewnienie odbiorcom tego, czego chcą i czego potrzebują. Nawet, jeśli projektanci przestrzegają wytycznych dla starszych użytkowników, jedynym prawdziwym sposobem na poznanie sposobu interakcji użytkownika z witryną jest włączenie użytkowników w starszym wieku do procesu projektowania interfejsu, a następnie prowadzenie testów na właściwej próbie seniorów, biorąc pod uwagę również różne ograniczenia, niesprawności związane z wiekiem, koordynacją ruchową.

Czy to oznacza, że większość serwisów bankowych powinna ulec drastycznym modyfikacjom? Niekoniecznie. Rozwiązań mamy tutaj wiele, np. oddzielne zakładki dla seniorów, zmiana czcionki czy kolorystyki, a niekiedy jedynie uproszczenie języka mogą tutaj wystarczyć. Ważne, aby klient senior miał w końcu w tym temacie głos.